Как ответить на претензию в случае несогласия
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как ответить на претензию в случае несогласия». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции.
Правила составления ответа на претензию
Ответить на полученную претензию – это означает не только соблюсти правила хорошего тона в бизнес-отношениях с партнерами, но и постараться минимизировать проблемы для компании: дело в том, что если претензия будет проигнорирована, с очень большой вероятностью последует иск в суд на вашу компанию, и тогда уладить спор без серьезно ущерба будет сложно. Но как правильно составить ответ на претензию? Следуйте следующим правилам:
- Изучите требования, выдвигаемые контрагентом, а также степень вашей вины в данном конфликте. Нужно учитывать, что претензия может быть вполне обоснованной – то есть, ваша компания действительно допустила определенные нарушения, или наоборот, необоснованной, когда обвинения и требования второй стороны спора не имеют под собой никаких причин. В зависимости от этого и будет выбрано решение – принять требования заявителя, отказать в их удовлетворении или вообще выдвинуть встречные претензии.
- Проанализируйте доводы, изложенные в претензии – насколько они соответствуют законодательству и реальным фактам, подтверждаются ли документально и т.д. – чем более вескими будут доказательства со стороны контрагента, тем сложнее будет защитить свои интересы.
- Продумайте линию поведения – на этом этапе рекомендуется воспользоваться юридической помощью, ведь только специалист с определенным опытом. Вместе с юристом определите, как выбудете защищать свои интересы согласитесь требованиями, постараетесь найти компромисс, будете выдвигать встречные требования и т.д.
- Подготовьте контраргументы и доказательства, которые понадобятся для реализации защиты ваших интересов. В зависимости от того, какая линия поведения выбрана и от обстоятельств спора, это могут быть самые различные документы: копия договора, квитанции, чеки, выписки со счетов, результаты независимой экспертизы и т.д.
- Сформируйте ответ на претензию и направьте его контрагенту. О том, что и как писать в ответе на претензию, читайте ниже.
Также рассчитывайте, что после отправления ответа на претензию вас, скорее всего, ожидают переговоры, к которым нужно готовиться дополнительно. Хотя в некоторых случаях грамотный ответ на претензию может завершить спор.
Приведем образец ответа на досудебную претензию
Директору ООО «Цветочек»
г. Незабудкину Н.А.
Адрес: 454017, г. Челябинск, ул. Сталеваров, д.87 ИНН 7447003200 КПП 744701001 р/с 40702810200000000003 в банке АКБ «Резерв» к/с 30101810600000000957 БИК 044525957
от Заказчика ООО «Лютик»
Адрес: 454083, г. Челябинск, ул. Мишина, д.56 ИНН 7453008100 КПП 745301001 р/с 40702810200000000003 в банке АКБ «Резерв» к/с 30101810600000000957 БИК 044525957
Исх. №53/458 от 30.07.2018 г.
г.Челябинск
Ответ на досудебную претензию
16 июля 2018 года в адрес ООО «Лютик» поступило претензионное письмо №154/1, в котором содержится требование произвести оплату выполненных работ по договоруподряда№24 от 11.01.2018 г. в размере 25000 (Двадцать пять тысяч) рублей 00 копеек.
В ответ на Вашу претензию сообщаем следующее.
Согласно п.4.2 договора подряда №24 от 11.01.2018 г. оплата за выполненные работы по облицовке здания должна быть осуществлена в течение 20 рабочих дней с момента получения от Подрядчика полного пакета документов, подтверждающих выполнение работ: акта приемки-передачи выполненных работ, счета-фактуры, счета на оплату. До настоящего времени ООО «Лютик» не получило вышеперечисленных документов для осуществления оплаты работ, о чем было сообщено менеджеру Вашей компании по электронной почте 5 июля 2018 г.
Таким образом, Вами нарушены условия договора, что вызвало за собой задержку оплаты выполненных работ по договору подряда №24 от 11.01.2018 г.
При подписании акта выполненных работ обеими сторонами, ООО «Лютик» гарантирует перечисление оплаты в срок, предусмотренный п.4.2 договора подряда №24 от 11.01.2018 г.
Как правильно ответить на претензию
При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Ответ можно направить по почте в адрес заявителя, вручить лично или через курьера. Также заявитель может сам прийти за ответом в оговоренную дату. Ответ можно направить по электронной почте с заверением ЭЦП, если это допускается условиями договора.
Переписку на досудебном этапе разрешения спора можно использовать как доказательство в суде. Для этого нужно подтверждать даты отправки и получения (вручения). Если ответ не направлен, но требования фактически исполнены, ответчик подтверждает это документами (например, платежка о перечислении денег).
Можно ли при отсутствии ответа на претензию
«обуть» контрагента на всю
стоимость заказа?
Чтобы придать письму силу юридического документа, должен быть соблюден определенный порядок ответа на претензию:
- письмо регистрируется, как и вся корреспонденция организации: присваиваются исходящий номер и дата. Эти данные отображаются в начале письма;
- ответ на претензию покупателя печатается на бланке организации. Если такого нет, нужно оформить шапку письма, где будет написано наименование организации, ее основные реквизиты и контакты;
- должно быть указано, кому направляется письмо, а сам текст следует начать с обращения к данному человеку;
- письмо должно быть подписано. Лучше всего, если это делает руководитель организации: это подчеркнет значимость ответа, а также устранит сомнения по поводу того, владело ли подписывающее лицо соответствующими полномочиями. Если у руководителя нет возможности подписывать все письма, можно обзавестись факсимильной печатью. Печать же самой организации проставлять не обязательно.
Что делать, если клиент требует неустойку
Общее правило: если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или ещё чего-то, он платит пеню — 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги — ст. 23 и 28 ЗОЗПП.
Людмила заказала пошив штор. Должны были сделать за 7 дней, неделя прошла — ничего не готово. Девушке пообещали, что через 3 дня отдадут готовые шторы, но снова ничего не сделали. Она требует обратно ткань и неустойку. Пошив стоит 10 000 ₽, за 3 дня просрочки Людмиле должны 900 рублей.
Что делать. В этом случае работу с претензиями и жалобами клиентов нужно ускорить. Чем раньше договорится с клиентом, тем лучше — неустойка растет каждый день. В случае Людмилы, если мастерская будет сопротивляться 10 дней — набежит 3000 ₽, а если ждать решения суда, накапает десятки тысяч рублей.
ОТВЕТ НА ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЮ (ПРЕТЕНЗИЮ)
При получении письма-рекламации его необходимо принять и зарегистрировать с указанием даты и времени поступления, фамилии и должности принявшего лица. Следует помнить, что если по какой-либо причине претензия не будет принята, заявитель может направить её в адрес предприятия заказным письмом с уведомлением о вручении — это будет достаточным для арбитражного суда доказательством факта вручения претензии. Рекламация относится к разряду писем, которые требуют обязательного ответа. Если решение по претензии не может быть принято оперативно, то в адрес заявителя следует направить письмо (телеграмму, телекс и т. п.), в котором сообщается о том, что информация по рекламации принята к рассмотрению с указанием сроков принятия решения.
Письмо должно быть спокойным по тону, позитивным по манере, предоставлять всю относящуюся к делу информацию и содержать предложения о том, как можно исправить сложившуюся ситуацию.
Как составлять ответ на претензию?
- Анализ. Сначала необходимо тщательно проанализировать полученное письмо. Обычно на этом этапе предприниматели пользуются услугами профессиональных юристов. Они определяют подлинный смысл заявления, а также обращаются к законодательной базе, чтобы понять, имеет ли Потребитель право на компенсацию.
- Смотрим приложение.
Вторым шагом проверяются копии документов, которые идут в дополнении к письму. Обычно предприниматель может найти в своей базе оригинал чека или договора. Если их нет, нужно попросить потребителя предоставить подлинные бумаги. После этого Юрист определяет те пункты, которые не соответствуют действительности с точки зрения предпринимателя.
- Необходимо указать, что после акта проверки, комиссия постановила о несоответствии данных, предоставленных потребителем. В ответе на претензию обязательно нужно расписать ваше несогласие.
- Аргументируем свою позицию. Текст ответного письма должен быть максимально подробным и содержательным.
В нем юрист указывает ссылки на определенные правовые акты и документы, подтверждающие необоснованность требований потребителя. Доказательства вашей невиновности должны быть конкретными и фактическими.
Неудовлетворенность купленным товаром возникает, когда тот не соответствует ожиданиям и потребностям покупателя. Закон РФ «О защите прав потребителей» дает право предъявить претензию продавцу, если покупатель получил продукцию ненадлежащего качества.
Человек имеет право попросить вернуть потраченные им деньги или заменить товар.
Несмотря на общепринятое утверждение о том, что покупатель всегда прав, у продавца есть исключительное право защищать свои интересы.
Безусловно, лучше всего уладить все конфликтные ситуации мирным путем. В случае, если устно договориться не удается, покупателем пишется претензия.
Причинами недовольства, выраженными в претензии, могут быть:
- плохое качество продукции;
- нарушение комплектации товара;
- несоблюдение сроков доставки продукции;
- нарушение упаковки, которое повлекло порчу товара;
- нарушение порядка взаиморасчетов сторон и др.
Примите к сведению: под претензией покупателя следует понимать деловое письмо, которое содержит выражение недовольства качеством товара.
Возврат денежных средств по претензии
При подготовке ответа на такого рода требование, помимо установления его обоснованности, необходимо выяснить у бухгалтерии о поступлении денежных средств на счет фирмы.
Ответ на рекламацию может быть, как положительным, так и отрицательным. Если возвратить денежную сумму отказываетесь, надо составить аргументированный ответ.
Важно знать, если нет чека у клиента, это не основание отказывать в удовлетворении жалобы.
Как и в случае замены бракованного товара, продавцом проводиться независимая экспертиза. На основании результатов и будет строиться ответ.
Данная ситуация отличается от требования о замене ненадлежащего изделия, тем, что потребитель желает вернуть товар и забрать деньги, чтобы приобрести такой же, только уже в другом магазине. Такое разрешение дела продавцу не выгодно, поскольку магазин теряет прибыль. Если каждый клиент для вас дорог, то отказ в возврате денежных средств должен быть основан на фактах, чтобы у покупателя не оставалось сомнений в вашей правоте.
Как правильно ответить на претензию
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Ответ можно направить по почте в адрес заявителя, вручить лично или через курьера. Также заявитель может сам прийти за ответом в оговоренную дату. Ответ можно направить по электронной почте с заверением ЭЦП, если это допускается условиями договора.
Переписку на досудебном этапе разрешения спора можно использовать как доказательство в суде. Для этого нужно подтверждать даты отправки и получения (вручения). Если ответ не направлен, но требования фактически исполнены, ответчик подтверждает это документами (например, платежка о перечислении денег).
Варианты урегулирования споров
Для экономии средств и времени, необходимых для решения возникшей проблемы, есть возможность решения проблемы в досудебном порядке. Данный вид урегулирования спорного вопроса выгоден как покупателю (дает возможность вернуть затраченные на приобретение товара или оказание услуга средств, а также позволяет сэкономить на неуплате государственной пошлины), так и предпринимателю (позволяет сохранить положительную репутацию).
Существую некоторые случаи, при которых досудебное принятие решения по претензии считается обязательным:
- Предусмотрено ФЗ страны.
- Этот случай прописан в договоре или контракте, составленными двумя сторонами.
При нарушении досудебной процедуры, не исключена возможность возникновения нежелательных последствий. Среди наиболее существенных можно выделить такие:
- Возбуждение гражданского производства по делу предъявления претензии.
- Отказ от решения претензии.
Все вышеперечисленные последствия не исключают возможность повторной подачи претензии для ее досудебного решения.
Срок на ответ по претензии о защите прав потребителей
Немногие из наших доверителей в курсе, что ответ на претензию должен быть предоставлен в определенный срок. Данные сроки могут быть установлены законом либо договором. В каждом конкретном случае сроки будут различаться, к примеру, общий срок ответа установлен гражданским законодательством и составляет тридцать дней, а по страховой претензии связанной с ОСАГО всего лишь пять. Но граждан, прежде всего, будет интересовать какой срок на ответ по претензии о защите прав потребителей. На данный вопрос можно легко найти ответ в Законе о защите прав потребителей: он составляет 10 дней. Ответ на претензию по закону о защите прав потребителей должен быть направлен, гражданину, предъявившему претензию на адрес, который был указан в претензии, с уведомлением о вручении.
Ответ (отзыв) на претензию потребителя
Предприниматель, получив претензию потребителя отвечать на нее, в общем-то, не обязан, он обязан только удовлетворить законное требование потребителя и с чистой совестью может игнорировать не законные требования. Вступать в переписку с потребителем необходимо когда Вы хотите документально зафиксировать факт своего согласия или не согласия с требованиями потребителя (что бы в случае если потребитель «забудет» что Вы ему предлагали иметь на руках документ, т.е. ответ на претензию это просто страховка от непорядочности потребителя). Разумеется ответ на претензию необходимо вручать таким образом что бы иметь доказательства вручения – под подпись или по почте с уведомлением о вручении.
Относительно сроков ответа на претензию — срока ответа как такового не существует, есть срок удовлетворения законного требования потребителя (например по купле-продаже см. ст. 20-22 Закона «О защите прав потребителей») и все свои действия (включая ответ на претензию) предприниматель обязан «уложить» в данные сроки.
Ответ на претензию составляется в простой письменной форме, в двух экземплярах (один для Вас другой для потребителя), на своем экземпляре Вы можете попросить потребителя расписаться в получении или прикрепить к нему почтовое уведомление о вручении.
Существует три основных вида ответа на претензию потребителя: положительный, отрицательный и промежуточный (например с просьбой предоставить товар для проведения проверки качества или экспертизы). Ниже мы предлагаем Вам примерные образцы всех трех вариантов.
По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.
Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.
Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.
Подготовка ответа на претензию о возврате денежных средств по образцу – возможность для второй стороны изложить свое видение вопроса, продолжить диалог, ведущий к разрешению конфликта. При составлении отзыва рекомендуется соблюдать следующие советы специалистов:
- Писать ответ максимально полно и аргументированно.
Не имеет значения, насколько грамотно составлена изначальная претензия. Ответ должен содержать полную аргументацию позиции второй стороны, включая ссылки на пункты договора, действующих нормативно-правовых актов.
Тщательно аргументируя собственную позицию, вторая сторона оспаривает мнение автора претензии, приглашает его пристальнее изучить нормативную базу и изменить свое решение по конкретному вопросу.
- Не упускать необходимые реквизиты.
Как отмечено выше, унифицированного бланка для ответного письма не предусмотрено. Следовательно, составлять ответ на претензию придется в строго индивидуальном порядке, учитывая суть полученного претензионного обращения.
Готовьте ответ на претензию на фирменном бланке организации. Следуйте простой инструкции:
- Шапка документа. В правом верхнем углу укажите наименование и адрес компании-ответчика. Если документ составляется на фирменном бланке, то дублировать аналогичные сведения не требуется. Затем укажите адресата: пропишите наименование должности, название компании и Ф.И.О. представителя контрагента.
- Исходящая дата и место составления. Пропишите дату составления документа, укажите место (город, населенный пункт, муниципальное образование), в котором была составлена ответная форма.
- Название. В центре новой строки пропишите «ответ на претензию», затем укажите номер и дату документа-основания. Номер и дату входящего письма укажите в основной части.
- Основная часть. В данном разделе необходимо подробно раскрыть суть, условия и сложившиеся обстоятельства, которые имели непосредственное влияние на ситуацию. В обязательном порядке указывают номер и дату договора, контракта или соглашения, на основании которого возникли взаимоотношения. Ссылки на текущее законодательство, которое регламентирует законность действий (бездействий) партнера.
- Если причиной спора стали действия или бездействия третьих лиц, то не только опишите данные обстоятельства, но и приложите копии документов, которые являются подтверждением. Например, накладные или акты субподрядчика или поставщика (сторонней организации).
Готовый ответ на претензию необходимо подписать у руководителя либо у иного ответственного лица. Если документ передается нарочно, то подготовьте два экземпляра, чтобы один отдать получателю, а на втором поставить отметку о вручении. При отправке почтой оформите заказное письмо с описанием вложений. Такая выписка станет подтверждением своевременной отправки ответа на претензию.
Отдельно посмотрите, как написать ответ на претензию по возмещению ущерба.